Mobilny portfel Starbucks. Tajemnice sukcesu

W Polsce 6 dużych banków tworzy standard płatności mobilnych. Właśnie otrzymały zgodę UOKiK na podejmowane w tej sprawie działania. Do pełnego sukcesu brakuje pełnej mobilizacji po stronie akceptantów (sieci handlowych, usługodawców, kurierów), którzy tak jak Biedronka (Jeronimo Martins Polska ) nie tylko pozwolą swoim klientom „zapłacić telefonem”, ale też zaangażują się w rozwój rozwiązań od strony technologii, funkcjonalności i korzyści.

Na zachodzie taki ruch zainicjował Starbucks, w którego aplikacji realizowane było, na koniec 2013 r., ponad cztery miliony płatności mobilnych. Funkcje płatnicze zostały połączone z programem benefitów dla klientów, którzy z nich korzystają. Jednocześnie aplikacja pozwala zacieśnić relacje z klientami dzięki usprawnieniu komunikacji, lepszej personalizacji i wykorzystaniu informacji na temat lokalizacji klienta (tu i teraz – przyjedź, odbierz darmową kanapkę itp.).

Sukces projektu pozwolił zaoferować Starbucks’owi udział w projekcie sieciom handlowym i innym usługodawcom, którzy mogą wziąć udział w programie, bądź w oparciu o oferowaną technologię rozwijać własne projekty w modelu white label.

Podczas gdy większość świata szykował się do obchodów Halloween pod koniec października 2013 r. ogłosił, że Starbuck teraz 11% wielkości sprzedaży jest poprzez własny portfel telefonu [1]. To jest po prostu oszałamiająca kwota transakcji dla jednego sprzedawcy, około czterech milionów płatności mobilnych w tygodniu, a osiem milionów konsumentów korzysta aplikacje mobilne zapłacić. Howard miał jedne z najbardziej najmocniejszych słowach słyszałem wspieranie płatności mobilnych przez sprzedawcę detalicznego.

Idealny sojusz mogliby stworzyć producenci urządzeń do płatności w POS i handlowcy oraz usługodawcy, którzy z nich korzystają. Aplikacje mobilne działające na Smartfonach, do akceptacji płatności byłyby tanie dla małych punktów handlowych i usługowych, które dziś narzekają, że standardowe rozwiązania stanowią dla nich zbyt wysokie obciążenie. Jeśli oferowałyby dodatkowe korzyści, takie jak możliwość przesłania podziękowania za zakupy dla użytkownika (lojalność) byłyby bezkonkurencyjne dla obecnie stosowanych systemów.

Odwaga do tworzenia innowacji

Starbucks ruchomi swoją aplikację na początku 2009 roku w 16 sklepach. Efekty przerosły oczekiwania i program szybko rozszerzono na cały kraj. Klienci Starbucks dokonują płatności za pomocą dynamicznie generowanych kodów paskowych. Aplikacja zawdzięcza sukces Benjaminowi Vigierowi i jego zespołowi. Obecnie kieruje on projektem płatności mobilnych dla Apple, czego efekty będziemy mogli docenić do 2016 roku.

Chociaż technologia kodów kreskowych 2D była krytycznie komentowana przez środowisko technologiczne sprawdziła się i przyniosła pełny sukces projektowi Starbucks. Właściciele wykazali się wielką odwagą wdrażając innowacyjny projekt w obszarze nie związanym bezpośrednio z biznesem restauracyjnym, w technologii, która dopiero miała się sprawdzić we współpracy z zewnętrznym wykonawcą.

Genialnie proste

Benjamin Vigier zwyciężył decydując się na proste i eleganckie rozwiązanie, które nie wymagało przebudowywania całego systemu płatniczo-rozliczeniowego po stronie Starbucks, a jedynie przystawania rozwiązań kasowych. Istniejące już i stosowane urządzenia POS dostosowano by skanowały kody paskowe 2D z ekranu telefonu.

Jest to zgodne z filozofią Steve'a Jobs'a, który w swoich projektach unikał kompromisów i akuratności, stawiając sobie jednoczesnie za cel by były intuicyjne, przyjazne i atrakcyjne dla użytkownika.

Uniwersalny system lojalnościowy

Program lojalnościowy Starbucks był i jest jednym z najbardziej udanych w sektorze detalicznym w USA. Jego sukces to wynik wielu lat doświadczeń i pracy. Choć wydaje się prosty i uniwersalny przeniesienie go jeden do jednego nie zagwarantuje sukcesu kolejnym graczom. Wydaje się, że jednowymiarowość (nuda) i uniwersalność popularnych programów punktowych stanowi podstawową przeszkodę ich rozwoju i ogranicza możliwość pełnego sukcesu, a czasem odbiera szansę na jakikolwiek.

Starbucks i Benjamin Vigier udowodnili, że można stworzyć program lojalnościowy, który będzie realizował cele związane ze zwiększeniem sprzedaży poprzez angażowanie klientów bez karty punktowej zalegającej w szufladzie.

Sekret sukcesu

Starbucks, który  jest liderem w obszarze innowacyjnych rozwiązań płatniczo-lojalnościowych, był też pionierem w obszarze standardowych programów lojalnościowych i jako jeden z pierwszych wypuścił na rynek własne karty lojalnościowe i podarunkowe. Doświadczenie pokazało, że 75% kart było w ciągu pierwszego roku używane przez właścicieli. Rozwój własnego, portfela mobilnego stał się naturalnym krokiem w rozwoju rozwiązań opartych na wieloletnim doświadczeniu.

Obecnie właściciele zaprosili do współpracy cały sektor handlu detalicznego.

Podsumowując

chciałabym namawiać naszych, rodzimych przedsiębiorców do odwagi w podejmowaniu i rozwijaniu innowacyjnych rozwiązań. Nie asekurujcie się przy tym brakiem własnych doświadczeń, ale korzystajcie z zewnętrznych i miejcie odwagę zdobywać swoje. Pracując nad systemami wspierającymi sprzedaż pamiętajcie, że nie dążycie do osiągniecia idealnego systemu raz na zawsze, ale wchodzicie na drogę innowacji, na której będziecie uczyć się na własnych sukcesach i błędach. Jak powiedział Albert Einstein „Logika zaprowadzi Cię z punktu A do punktu B. Wyobraźnia, gdzie tylko zechcesz”.

Trzymam kciuki.

Zapraszm też do przeczytania wywiadu z prezesem Starbucks, w którym omawia wyniki spółki za ostatni kwartał 2013 roku i mówi o perspektywach na rok 2014r  >